Ниже представлен полный жизненный цикл тикета:

Последовательность этапов жизненного цикла может повторяться (кроме этапа «Закрыт»), а также некоторые статусы могут быть пропущены

Тикет (заявка) может иметь следующие статусы, при каждой смене статуса пользователю приходит соответствующее оповещение:

• 
  Новый – тикет поступил в службу поддержки поодному из каналов и ожидает первичной обработки. В нее входит: проверка правильности заполнения стандартных полей тикета, поиск готовых решений в базе знаний, уточнение/запрос у пользователя дополнительных диагностических данных, проставление приоритета тикету на основе имеющейся информации. Распределение на  исполнителя.


• 
  Открыт – тикет в работе и ожидает ответа от исполнителя


• 
  На удержании – тикет передан на группе разработки. Привлечение группы разработки происходит при необходимости, поэтому данный этап не всегда присутствует в жизненном цикле тикета;


• 
  В ожидании – ожидается ответа от конечного пользователя в тикете;


• 
  Выполнен – тикет решен, статус выставляется самим пользователем, либо исполнителем, на основании ответа от пользователя, или автоматически, по истечении 14 календарных дней, при отсутствии  ответа от пользователя (есть возможность переоткрыть тикет - вернуть в статус «Открыт»). После завершения решения тикета на почту будет отправлена ссылка на оценку качества решения;


• 
  Закрыт – тикет автоматически переходит в данный статус по истечении 4 рабочих дней, с момента проставления статуса «Выполнен».